Cheia productivitatii: servicii after-sales de calitate

Calitatea produselor, a serviciilor, profesionalismul angajatilor - elementele care determina valoarea oricarei companii.

Adaugat de Utirom la 22 Iulie, 2015

Valoarea unei companii ce distribuie utilaje de constructii rezida in calitatea produselor pe care le promoveaza pe piata, a serviciilor oferite clientilor si a profesionismului angajatilor sai. Pentru utilizatorii acestor utilaje, companiile din domeniul constructiilor, orice oprire a lucrului neasteptata poate insemna depasirea termenului de finalizare a proiectului si atrage costuri suplimentare importante. Din acest motiv, calitatea serviciilor aftersales oferite de catre importator a devenit un criteriu cu "greutate" in alegerea unei marci de utilaje.

Sediul central al companiei, din Chitila, are aproximativ 4000 mp de spatii de lucru si magazii de piese de schimb. In atelierul de service putem proiecta, produce, dar si repara brate de excavator, cupe sau alte elemente de structura ale utilajelor, astfel incat partenerii nostri sa se poata baza pe un service cat mai complet si profesional.

Iulian Aganei
director tehnic Utirom

De aceste aspecte a tinut cont Iulian Aganei, director tehnic Utirom, companie ce a devenit la inceputul acestui an distribuitor oficial al marcii Hitachi in Romania:

Stim ce impact are asupra unui proiect nefunctionarea unui utilaj esential, asa ca am ales ca primul pas ca si distribuitor Hitachi sa fie crearea si dezvoltarea varfului de lance al companiei, adica inginerii de service si suport piese de schimb, astfel incat timpii de reactie in ceea ce priveste interventia pe teren si solutionarea defectiunilor sa fie redusi la minim. In paralel am desfasurat inca de la inceput un program de recunoastere si evaluare a flotei de utilaje de constructii Hitachi de pe teritoriul Romaniei. Astfel, echipele noastre de service s-au deplasat in tara si au verificat tehnic starea utilajelor existente. Toate acestea fara costuri din partea partenerilor nostri.

Promptitudinea, pe primul loc.
Echipa de service Utirom este formata din sase ateliere mobile, patru dintre acestea sunt coordonate din Bucuresti si deservesc clientii din Muntenia, Moldova si Dobrogea, unul in zona Transilvaniei, coordonat din Cluj si unul in zona Banatului, coordonat din Timisoara, urmand ca in viitorul apropiat sa mai fie creat un centru de coordonare la Iasi, care va avea si un atelier mobil dedicat pentru zona Moldovei.
Inginerii Utirom au o experienta bogata in diagnosticarea si repararea utilajelor de constructii, acestia urmand si o serie de training-uri si cursuri de specializare la fabrica Hitachi in Olanda. De asemenea, la sediul central din Chitila al distribuitorului Hitachi, exista o echipa de back-office, care asigura suport pentru piesele de schimb si administrare a relatiilor cu clientii.
Magazia de piese de schimb a companiei contine peste 60% din reperele uzuale, iar pentru piesele care nu exista pe stoc, termenele de livrare sunt foarte scurte, de maxim 24 de ore.

Intretinerea preventiva este esentiala.

Desi companiile care detin si/sau exploateaza echipamente de constructii au inteles avantajele utilajelor performante si investesc sume deloc de neglijat in achizitionarea acestora, productivitatea acestora poate creste daca se tine seama de cateva elemente importante, precum angajarea si ulterior pastrarea numai a operatorilor profesionisti, dar si prin acordarea unei atentii sporite intretinerii preventive.

este de parere directorul Utirom. Aceste doua conditii pot face diferenta intre un utilaj cu peste 10 000 ore de functionare in stare de lucru perfecta si un utilaj cu mai putin de 5 000 de ore de lucru la activ in stare precara.
Intretinerea preventiva este un aspect important si aici intalnim un paradox al firmelor de constructii:

Pe de o parte exista inca operatori care nu isi cunosc foarte bine utilajul, iar pe de alta parte proprietarii cred ca fac reduceri de costuri prin prelungirea intervalelor de schimb a consumabilelor, fie prin achizitionarea unor consumabile cu pret mai mic, performantele lor fiind numa teoretic similare. Eu as cataloga-o drept o falsa economie, deoarece in scurt timp vor constata aparitia unor costuri ulterioare cu reparatiile, in paralel timpii de imobilizare neprevazuta a utilajului crescand brusc. Putem adauga nemultumirea clientului datorita costurilor cu transportul la service sau, in cazul cel mai rau, costuri cu inlocuirea utilajului ... si lista poate continua.

Piese de origine sau aftermarket?
Un beneficiu financiar imediat, ca de exemplu o economie de 20% la un filtru de combustibil, dar cu riscul de a schimba in scurt timp un set de injectoare ori o pompa de inalta presiune sau un utilaj fiabil pe termen lung?
Raspunsul la aceasta intrebare este foarte simplu, in opinia lui Iulian Aganei:

Clientul achizitioneaza Hitachi pentru ca ii ofera calitate, performante, productivitate, fiabilitate, costuri reduse de exploatare. De ce sa compromita aceste avantaje cu componente aftermarket? Un filtru de ulei sau un ulei aftermaket nu va produce efecte negative imediate, dar va produce cu siguranta disfunctionalitati si momentul acela va veni cand nevoia de utilaj este mai mare.

Global e-Service faciliteaza munca inginerilor service.
Sistemele de monitorizare prin satelit a flotelor de utilaje aduc beneficii semnificative pentru proprietarii de flote, care pot urmari performantele de lucru ale utilajelor, timpii activi si inactivi, localizarea acestora sau costurile de functionare.
Hitachi a dezvoltat pentru clientii sai Global e-Service, unul dintre cele mai performante sisteme de monitorizare existente pe piata la ora actuala, un instrument eficient nu doar pentru proprietarii de flote si operatori, ci si pentru tehnicienii de service. Sistemul prezinta mai multe clase de monitorizare tehnica si permite analizarea unor parametri functionali ai utilajului, pana la cele mai mici detalii (temperatura de lucru a motorului, presiunea de ulei etc.), se pot analiza modurile de lucru si calcula eficienta operatorului, consumul de combustibil, putandu-se face comparatii periodice.

Aceste informatii sunt accesibile distribuitorilor, in vederea sustinerii clientilor in a obtine productivitatea maxima din partea acestor utilaje. De asemenea, sistemul transmite alerte catre distribuitor si client, prevenind aparitia ulterioara a unor defectiuni grave.
Existenta unui istoric de mentenanta sau a erorilor aparute pe intreaga durata de functionare a utilajului ajuta foarte mult inginerul de service atunci cand realizeaza o diagnoza. In cele din urma, clientul castiga timp de lucru si economiseste bani prin faptul ca nu ne mai deplasam pana la punctul de lucru pentru a face constatarea si nu mai plateste costurile aferente.